Câte 200 de pacienți sunt chestionați anual și întrebați, în focus-grupuri, împreună cu alți actori cheie cu care spitalul interacționează cum funcționează instituția la diverse capitole – prestarea serviciilor, comunicare, respectarea drepturilor, condiții hoteliere, transparență, etc. Datele sunt ulterior analizate, iar instituția le poate utiliza la îmbunătățirea calității serviciilor prestate și condițiilor de muncă ale angajaților. Ce rezultate există după doi ani de implementare, am întrebat-o pe Livia Golovatîi, coordonatorul proiectului în cadrul Asociației Obștești „CASMED” de la Bălți.

Doamna Golovatîi, deja de 2 ani CASMED aplică un proiect menit să facă 6 instituții medicale din nordul Moldovei mult mai transparente și mai deschise spre comunicare cu pacienții. La modul practic dacă ați putea să ne spuneți ce presupune acest proiect și ce vrea el să schimbe, de fapt?

Din 2019 suntem partenerii de implementare ai Crucii Roșii din Elveția în cadrul proiectului „Echitate în sănătate prin responsabilizare socială”, susținut financiar de către Agenția Elvețiană pentru Dezvoltare și Cooperare. El vine să susțină instituțiile medicale din 5 raioane – spitalele din Edineț, Drochia, Florești, Soroca și municipiul Bălți, precum și Centrul de Sănătate „A. Manziuc” din Drochia în a oferi servicii de sănătate calitative prin dezvoltarea și implementarea mecanismelor de responsabilizare socială. Aceasta presupune o serie de intervenții din partea proiectului pentru a ajuta instituțiile pilot să-și îmbunătățească serviciile pe care le oferă și interacțiunea atât cu pacienții, cât și cu alți actori cheie din regiune.

La modul practic asta ce ar însemna, cum ar trebui să interacționeze și să-și îmbunătățească această interacțiune spitalele cu pacienții? Vă referiți la toți pacienții sau la anumite categorii de pacienți?

Proiectul vine să ajute cele 6 instituții medicale partenere în dezvoltarea și aplicarea unui instrument de evaluare participativă. Este vorba despre instrumentul Comunity Score Card (Fișa de punctaj a comunității), preluat din practica internațională și utilizat pe larg în analiza, evaluarea și monitorizarea calității serviciilor, inclusiv, a serviciilor medicale. Aplicarea instrumentului se face în 3 etape, iar datele sunt colectate prin discuții focus-grup, sondaje și interviuri în profunzime. Anual, în fiecare din instituțiile partenere sunt chestionați câte 200 de pacienți internați și se desfășoară 5 focus-grupuri, care au drept participanți diferiți actori cu care spitalul interacționează. La focus-grupuri sunt invitați pacienții, autoritățile locale, personalul medical. Acest instrument facilitează atât autoevaluarea, cât și evaluarea serviciilor medicale prin prisma unui „ochi” extern, dacă putem spune așa.

Ce sunt întrebate instituțiile, în momentul în care trebuie să fie evaluate? Ce întrebări le dați ca să înțelegeți cât de transparente și deschise sunt pentru pacienți?

În cadrul evaluării se analizează o serie de capitole din activitatea instituției medicale. Aici este vorba despre calitatea serviciilor, modul în care drepturile și responsabilitățile pacientului sunt respectate de către aceasta. Prin intermediul evaluării se colectează părerea participanților și la aspectul de transparență internă și externă, cât de multă informație pune la dispoziția publicului larg instituția medicală, care informații le face accesibile. Totodată prin Community Score Card spitalele partenere pot să colecteze, într-un alt format, sugestii și de la echipa sa. Aceștia, din perspectiva de oameni din interior, au oportunitatea și posibilitatea să vorbească despre cum văd ei spitalul în care activează - își îndeplinește el misiunea, în ce mod pot fi îmbunătățite serviciile, care lucruri ar trebui schimbate pentru a asigura o mai bună calitate a serviciilor și a satisface atât nevoile pacienților, precum și nevoile personalului medical care lucrează acolo zi de zi.

Cât de deschiși au fost să se implice într-un astfel de proiect, pentru că noi avem o problemă mare în ceea ce privește deschiderea și transparența din partea instituțiilor medicale față de pacient. Din experiența pe care o avem constatăm că transparența este, în general, de domeniul fantasticului. Oamenii din interior nu percep transparența ca pe un bun public, dar mai mult ca pe un bun intern. Voi ce ați constatat?

Ca reacție normală la ceva nou, desigur că intervențiile proiectului au fost la început poate mai puțin clare, cineva nu le-a considerat suficient de necesare. Ceea ce am încercat noi să facem este să le arătăm cum funcționează acest instrument, care sunt beneficiile lui în alte țări și cum el poate ajuta fiecare instituție să-și îmbunătățească serviciile și activitatea.

În pilotarea instrumentului inițial ne-am focusat pe spitale, dar interes pentru acesta am găsit și la Centrul de Sănătate „Anatolie Manziuc” din Drochia. Este singura care a venit cu ideea și dorința de a fi parte din proiect, ca instituție pilot. Administrația Centrului consideră că cu cât mai mult se vor implica pacienții, cu cât mai mult le va fi cerută părerea, cu atât mai responsabili vor fi față de serviciile care li se oferă, cu atât instituția va putea mai bine să-și planifice intervențiile, ca să asigure acea asistență medicală de calitate.

Partenerii și-au schimbat percepțiile asupra rolului instrumentului de Community Score Card după ce l-au aplicat pentru prima dată în instituție și au obținut o serie de rezultate care i-au pus pe gânduri și le-au dat un imbold să replanifice anumite aspecte.

De cât timp ați avut nevoie ca să-i convingeți că acesta este un instrument în beneficiul lor?

Desigur că a fost nevoie de o serie de întâlniri, de discuții atât cu managementul instituției, cât și cu șefii de secție pentru a vedea cum instrumentul pe care îl aduce proiectul să fie ajustat și să fie relevant la ceea ce se întâmplă în instituțiile partenere. Momentul mai puțin favorabil a fost pandemia Covid-19 în 2020, care a coincis cu inițierea evaluărilor în instituții și care ne-a determinat să regândim agenda. Inclusiv, instituțiile medicale au fost puse în situația să găsească soluții pentru a putea ține mâna pe puls, pentru a putea oferi servicii de sănătate pacienților, dar și pentru a-și proteja resursa umană, care s-a adeverit a fi suprasolicitată.

Luând în considerare faptul că Community Score Card este un instrument participativ, care presupune interacțiune între oameni, am încercat împreună cu fiecare partener să identificăm o modalitate de a-l aplica în instituție și de a ne adapta condițiilor determinate de situația pandemică. Am discutat despre strategii, despre cum am putea aduce pacienții la discuție, cum să obținem părerile și sugestiile altor categorii de public țintă, care urmau să participe la această evaluare, care va fi responsabilitatea fiecărui partener, etc.

În fiecare dintre aceste instituții au fost delegate câte 2 persoane pe post de facilitator, care împreună cu noi și echipa care a colectat datele, au participat în procesul de aplicare a instrumentului. Facilitatorii au parte de instruire, mentorat și suport pentru a învăța ce presupune Community Score Card, cum el se aplică, cum se desfășoară o ședință focus-grup, cum se analizează datele colectate, etc. După finalizarea proiectului ei vor rămâne o resursă internă pregătită și capabilă să coordoneze implementarea evaluării participative. Rolul de facilitator îi pune totodată în situația să iasă din papucii de personal medical și să ia o poziție neutră, echidistantă, atunci când vine vorba să faciliteze discuții focus-grup, să chestioneze un pacient și să nu intervină cu argumente și cu explicații, fiind om din interiorul instituției.

Și următorul pas care a fost?

După evaluare, fiecare dintre instituțiile medicale implicate în proiect au primit câte un raport de evaluare, cu rezultate și recomandări. Desigur că au fost și niște scoruri mai mici la unele aspecte, cu care instituțiile nu au fost întru totul de acord, dar ne-am bucurat că partenerii s-au arătat deschiși spre schimbare și au manifestat intenția de a vedea cum acest instrument poate să le ajute să-și îmbunătățească serviciile. Rezultatele evaluărilor au fost împărtășite atât cu personalul medical, cât și cu membrii Consiliului de Administrație din spitale.

La nivel de fiecare instituție au fost create grupuri de lucru, cărora le-am oferit suport în a pune pe hârtie, într-un plan, acțiuni pentru a îmbunătăți aspectele identificate în raport ca necesitând mai multă atenție.

Din punct de vedere al pacientului, în procesul de evaluare, de realizare a focus-grupului, voi ce ați constatat? La ce informații nu au acces pacienții atunci când ajung într-o instituție medicală? Cel mai des ce nu înțeleg ei și ar trebui să li se explice mai mult?

Pentru pacienți participarea la focus-grupuri sau în sondaj pentru a-și expune părerea sau a da o notă instituției, a fost o practică nouă. Ei au mărturisit că nu au avut așa ocazii și majoritatea au salutat această idee.

Ce am reușit să observăm este faptul că marea parte a pacienților nu-și văd rolul cum ar putea contribui la servicii de sănătate mai bune. Ei se văd mai degrabă doar în postura de consumatori de tratament, acceptă tratamentul prescris, urmează recomandările medicului după externare, etc, dar mai puțin înțeleg cum ar ajuta opinia lor la îmbunătățirea serviciilor medicale.

Practic, ei nu-și văd rolul în procesul de organizare a serviciilor medicale. Ei nu înțeleg de ce îi întrebați cum ar trebui să fie aceste servicii?

Inclusiv aceasta. Se vede că până acum nu au avut această experiență. Fiind internați în spitale desigur că au completat anumite chestionare de satisfacție, în care au dat o notă, un calificativ serviciilor pe care le-au primit. Dar în cadrul evaluării, pacienții au trebuit să-și spună punctul de vedere privind și alte aspecte, cum ar fi drepturile lor de pacient, dacă le cunosc, dacă au fost informați de către instituția medicală care sunt acestea, ce li se cuvine atunci când ajung într-o instituție medicală, etc.

Totodată 10% dintre pacienții care au participat la chestionare au menționat că nu văd relevantă părerea lor, deoarece lucrurile oricum nu se vor schimba și nu cred că instituția medicală va lua în considerare sugestiile de la pacienți. Au mai fost și pacienți care au spus că nu au știut, fiind în spital, că există modalități prin care ei pot să-și expună părerea, să-și exprime anumite nemulțumiri, dacă le-au avut.

Spuneați că ei nu cunosc ce drepturi au în calitatea lor de pacienți. Ați putea să ne exemplificați câteva idei. Ce nu știau până acum și de ce nu-și cunosc drepturile și obligațiile?

M-aș referi la pandemie, care ne-a făcut pe fiecare dintre noi să ne gândim la atitudinea față de sănătatea proprie și față de sănătatea celor din jur. Și odată ce ne-am confruntat cu o anumită problemă de sănătate, aici apare nevoia noastră de a cunoaște ce drepturi avem în calitate de pacienți, ce servicii și facilități putem cere de la o instituție medicală. O mai bună cunoaștere a drepturilor sau a modului în care pacientul își poate soluționa o problemă avută în raport cu sistemul medical s-a văzut anume la pacienții care au avut de suferit de pe urma unui tratament sau au avut o interacțiune mai puțin pozitivă cu instituția medicală.

Un interes scăzut pentru acest subiect l-am perceput din partea generației tinere, care consideră că este sănătoasă și o să fie sănătoasă la nesfârșit, respectiv nu are nevoie să-și cunoască drepturile atâta timp cât nu ajunge într-o instituție medicală.

Pe de altă parte, un rol important în informarea și educarea pacienților îl are instituția medicală. Fiind informat pacientul va avea mai puține întrebări, neclarități, suspiciuni că ceva nu este cum trebuie. Totodată, spitalul ar trebui să încurajeze pacientul, să-i explice cât de importantă este opinia lui pentru activitatea de mai departe a instituției și să-i ofere acestuia mai multe instrumente prin care s-ar putea expune. Proiectul a pus umărul la acest proces, în fiecare an organizăm în comun campanii de informare, distribuim materiale pe diferite subiecte de sănătate și de interes pentru cetățeni și pacienți. Situația actuală ne arată însă că mai este de lucru la capitolul mobilizarea pacienților, căci mulți din ei nu știu care le sunt drepturile și nici cum pot beneficia de ele în interacțiunea cu sistemul medical sau se tem.

Dacă mergem un pic mai profund și vorbim despre mentalitate, cum credeți ce rol are mentalitatea noastră de oameni foarte supuși în toată această situație? Pe de o parte instituțiile medicale au fost mai greu de convins de ce este important un astfel de instrument pentru a asigura transparența și deschiderea față de pacient, iar pe de altă parte a fost complicat să înțeleagă pacientul de ce el trebuie să se implice într-un astfel de proces...

Cred că aici are legătură cu interesul fiecărui om de a se documenta și de a se informa. Am observat că cu cât mai multe lucruri cunosc oamenii, cu atât mai mare este accesul lor la informație. Ei știu unde să caute, ce să caute, ce să ceară și cum să responsabilizeze acele instituții medicale sau acele autorități, rolul cărora este de a oferi serviciile de care pacienții au nevoie. Mai puțin interes sau înțelegere a necesității de a contribui în calitate de pacient și de ați cunoaște drepturile, poate, este în rândul populației cu vârsta 60+.

E o situație specifică și celor din orașe, și celor din sate?

Nu am un răspuns precis. Probabil este o situație specifică poate mai mult zonei rurale, medici de familie sunt foarte puțini, unde lipsesc cadrele medicale. Acolo, unde este un medic de familie pe 5 sate, el este văzut ca unica scăpare. Frica de a ne expune, de a întreba, de a nu primi un răspuns care să ne satisfacă este mare.

Se tem ca medicul căruia îi adresează întrebări să nu-i facă mai rău decât starea de sănătate pe care o are în acel moment?

Da, este acest stereotip, că odată ce voi întreba medicul, acesta poate să-mi limiteze accesul la servicii medicale, poate să nu mă mai primească data viitoare, sau mai este fenomenul „ce o să spună gura lumii”. Aceasta, iarăși, vine din faptul că nu întotdeauna se poartă această discuție cu pacientul și nu i se spune cât este de important ca el să vorbească despre ceea ce nu îi place. Pacientul poate veni cu idei de îmbunătățire, care pentru un manager sunt benefice.

Bănuiesc că în cadrul proiectului ați selectat o serie de pacienți, pe care să-i instruiți, despre cum să-și cunoască drepturile și cum să le ceară...

Da, o altă direcție cheie a proiectului ține de sporirea cunoștințelor și creșterea nivelului de sensibilizare și educare a cetățenilor referitor la serviciile de sănătate. În acest context am pus baza a 5 grupuri de pacienți în raioanele pilot. Am încercat să ajungem și să aducem împreună persoane interesate să cunoască mai mult, să învețe cum pot să devină mai vocali ca grup, ce drepturi și responsabilități au ca pacient. Totodată, prin instruiri îi ajutăm să-și dezvolte competențe de comunicare și interacțiune cu instituțiile medicale, către care să-și aducă nevoile, și încercăm să găsim modalități prin care noi, ca pacienți, putem să devenim un partener de dialog pentru cei care ne oferă servicii.

Grupurile cu care lucrăm sunt destul de specifice. Fiecare grup de pacienți s-a reunit în jurul la o nevoie și la o problemă specifică. În Soroca lucrăm cu un grup foarte activ de persoane cu deficiențe de vedere. Pentru ele este foarte important ca, fiind persoane cu nevoi speciale, să aibă acces la informații, la ceea ce țin de serviciile de sănătate care sunt disponibile în oraș, cum le accesează, unde se adresează. Recent, pentru acest grup am dezvoltat broșuri în limbajul Braille, care conțin informații despre drepturile și responsabilitățile pacientului și modalități prin care pot sesiza încălcarea drepturilorlor în instituția medicală. La Florești susținem un grup de părinți care au copii cu dizabilități. Aici este nevoie ca aîn primul rând să le fie asigurat accesul fizic la servicii în instituția medicală. Este un grup, care, la fel, își propune să vină cu diferite soluții de îmbunătățire a acelor servicii care se oferă acum în raionul Florești.

În concluzie, dacă puteți să ne spuneți, cum ați vrea să se încheie acest proiect sau care ar fi continuitatea lui?

Scopul nostru este ca prin intermediul proiectului instituțiile partenere să aibă la mână un instrument funcțional, un instrument care să-i apropie de nevoile din comunitate și să-i ajute în oferirea unor servicii mai bune. Contează ca instituțiile să nu rămână doar cu datele din raport, dar să și le includă într-un plan de acțiuni, prin care să-și îmbunătățească serviciile, să aibă pacienți satisfăcuți, dar și personal medical mulțumit de munca pe care o face.

Ne-am dori ca, odată cu aplicarea instrumentului de Community Score Card, aceste 5 spitale și Centrul de sănătate din Drochia să mențină și să-și fortifice dialogul și cooperarea cu autoritățile locale, cât și cu societatea civilă, prin intermediul căreia se pot aduce în vizor diferitele necesități și provocări ale grupurilor vulnerabile când vine vorba de accesul la servicii de sănătate. Nu în ultimul rând credem că, cu cât mai multă interacțiune va fi între instituțiile medicale și pacienți, fie că prin intermediul instrumentului pilotat de noi, fie că prin alte modalități, cu atât mai repede pacienții vor conștientiza faptul că părerea lor contează și că pot să ajute instituția medicală să găsească mai multe soluții la provocările comune. Acolo unde se implică fiecare, și unde fiecare își îndeplinește rolul pe care îl are, fie că e pacient, director, consilier local, lucrurile funcționează mai bine.

Intenționați să extindeți numărul de spitale în care să mergeți cu acest instrument de evaluare?

Desigur că ne-am dori acest lucru. Pe perioada proiectului ne focusăm pe consolidarea și sporirea competențelor spitalelor cu care lucrăm, pentru ca ei să fie capabili să desfășoare evaluarea participativă în fiecare an, să țină pulsul pe tot ce ține de acest proces. Ulterior, dacă vor fi oportunități, vom fi bucuroși să ne împărtășim experiența și cu alte instituții medicale.

Doamna Golovatîi, vă mulțumesc pentru acest interviu.

Acest material este elaborat în cadrul proiectului „Echitate în sănătate prin responsabilizare socială”, implementat de Crucea Roșie din Elveția, în parteneriat cu AO „CASMED” și AO „HOMECARE” cu suportul Agenției Elvețiene pentru Dezvoltare și Cooperare.