Doamna Gramma, pentru că ați fost practic încolțită de mulți doctori după ce Ministerul Sănătății a emis un ordin de aprobare a „Ghidului privind aplicarea procedurii de comunicare și consiliere a pacienților”, și al cărui autor sunteți, am vrea să știm care este totuși scopul lui?

Am mai spus-o, necesitatea acestui ghid a reieșit din solicitările multor colegi care au recunoscut că nu pot face față unor situații cu încărcătură emoțională puternică din practica lor zi de zi.

Vă asigur, în acest Ghid nu este inclus nimic nou, nu este nici o obligație nouă decât cele înscrise în Legea exercitării profesiei de medic, stipulate în fișele de post și pentru care s-a dat Jurământul de fiecare medic la finele facultății. Medicul are obligația să protejeze drepturile omului bolnav! Este o obligație care va trebui să o respecte oriunde va purta halatul alb - aici, în Moldova, în România, în alte țări europene sau SUA. Este obligația profesiei și nu pot exista careva scuze de încălcare a ei, nici chiar insatisfacția față de salariu. Odată îmbrăcând halatul alb, acționezi în interesul omului bolnav.

Însă este trist să constat un mesaj care apare printre unii lucrătorii medicali, deja cu  tentă de strigăt de gloată: „Nu ne învățați să comunicăm, vrem salarii! Nu ne spuneți de obligații, vrem drepturi!”.  Acest fenomen ne dă de înțeles că situația în societatea noastră e cu adevărat critică și se constată lacune grave în ceea ce ține de moralitate.

De fapt, Ghidul vine ca o completare la măsurile care au fost inițiate pentru protecția medicilor. Și, anume, legea care este acum în proces de aprobare și care ar trebui să ofere un statut special de siguranță medicului. Însă, legea, chiar și aprobată, nu creează o capsulă de protecție în jurul medicului! De exemplu, noi avem Cod Penal, însă aceasta nu înseamnă că nu se săvârșesc crime zilnic în țară. Este necesar de realizat un set de măsuri complexe pentru a diminua acest fenomen. Dezvoltarea abilităților de comunicare este una dintre aceste măsuri, pentru prevenirea situațiilor de conflict sau atenuarea/calmarea  lor.

Cum poate comunicarea să-l protejeze pe medic de un eventual conflict cu pacientul sau cu rudele acestuia?

Cei mai vulnerabili față de actele de agresiune sunt lucrătorii medicali din asistența medicală de urgență. Ei sunt solicitați de multe ori în familii în care violența este un stil de viață, sunt chemați de către persoane în stări de afect, sub influența drogurilor sau alcoolului. Comunicarea aici nu le poate ajuta mult. De aceea, pentru a-i proteja trebuie să vedem experiența altor țări.

De exemplu, în Japonia, atunci când este solicitată ambulanța, dispeceratul imediat anunță și poliția locală, astfel ca aceștia să fie alături, dacă va fi nevoie. Oamenii știu despre acest lucru și astfel a fost redus semnificativ numărul solicitărilor false și  medicii se simt protejați.

Un alt exemplu sunt secțiile de internare, unde, iarăși, pot veni persoane neadecvate. Pentru aceasta este necesar ca toate spitalele să aibă buton de alarmă și contract cu agenția de securitate.

Dar dacă atacatorul e deja în interiorul instituției medicale? Cum se protejează medicii în acest caz?

Iată aici cred că se remarcă acea lipsă drastică de abilități de comunicare, pe care unii dintre colegii noștri le ignoră și insistă acum că nu au nevoie. E grav faptul că ei nici nu conștientizează lipsa acestor cunoștințe. Uneori, anume un răspuns negândit sau în stil arogant din partea lucrătorului medical  trezește nemulțămiri și reacții neadecvate de la oamenii care se află în stare de afect.

Lucrez în acest domeniu de 18 ani. Nu sunt doar teoretician. Știu bine realitatea din clinică. Am lucrat alături de medicii unui spital timp de 3 ani în funcție de bioetician, unde consilierea și comunicarea cu pacienții erau activitățile mele de bază. Apoi, fiind implicată ca membru al grupurilor de lucru pentru soluționarea multor petiții sau chiar dosare, eram mereu cea care ducea discuțiile cu pacientul sau familia îndurerată. Experiențe și istorii reale am multe, cu regret... Așa că am tot dreptul moral să spun astăzi că cea mai mare parte dintre conflictele și agresiunile care se întâmplă în relația cu lucrătorii medicali au la bază lipsă de comunicare eficientă.

Cui îi este adresat Ghidul?

În special, managerilor de instituții medicale, și anume cei din sectorul spitalicesc și AMP. Este straniu că se revoltă de inutilitatea lui pe rețele de socializare unii specialiști din laboratoarele de sănătate publică. Pentru ei, cu adevărat, este mai puțin util. Ghidul conține enumerarea obligațiilor medicilor, care, sper, nu sunt o noutate pentru lucrătorii medicali cum ar fi păstrarea confidențialității, informarea,  semnarea acordul înainte de orice investigație sau intervenție.

Ce ar trebui să facă managerii odată cu aprobarea acestui ghid?

Managerii sunt cei care trebuie să organizeze dezvoltarea de proceduri interne pentru realizarea obligațiilor angajaților. Am primit acuzații și nemulțămiri cu privire la acest Ghid de la manageri de instituții medicale și mă întreb – dacă un manager nu înțelege utilitatea acestor recomandări, cum rămâne cu climatul în instituția care o conduce? Dacă un manager strigă public, pe rețele de socializare, că nu este importantă comunicarea și consilierea pacientului, că interesează doar salariul, ce fac, atunci, angajații lui? Presupun că în acele instituții ar trebui făcute niște evaluări la capitolul etică.

Apropos, chiar dacă Ghidul este cu titlul de recomandare, acesta conține instrucțiuni pentru proceduri care, ulterior, vor fi incluse în verificarea pentru acreditarea instituției. Oficiul Avocatului Poporului a înaintat recomandarea de revizuire a standardelor de evaluare a gradului de respectare a drepturilor pacientului în instituțiile medicale încă în anul 2016.

La modul practic ce ar trebui să conțină aceste proceduri interne pentru comunicare?

Vă explic prin exemple. Pacientul are dreptul la informație, ceea ce înseamnă că medicul, conform legislației, trebuie să îi ofere informație deplină despre boală, investigațiile și tratamentul prescris, riscurile și alternativele posibile. Pe de altă parte, medicii sunt foarte încărcați, au puțin timp oferit per pacient. Soluția este dezvoltarea Acordului Informat Standardizat. Adică se scrie din timp, de către specialiști, un text cu vocabular simplu, nemedical, în care se descrie intervenția, riscurile și beneficiile acesteia.

Să luăm un exemplu – o operație de cezariană programată. Medicul nu va trebui să explice fiecărei femei ce este operația de cezariană, dar îi va oferi, din timp, acest Acord standardizat unde va fi descris detaliat planul intervenției, care sunt riscurile, posibilele complicații, etc. Orice pacient trebuie să fi conștient că o intervenție invazivă, înseamnă riscuri, care nu depind, uneori, de medic. Este o înțelegere pentru asumarea bilaterală a acestui risc, nu doar din partea medicului. Acest Acord, de fapt, îl protejează pe medic. Totodată, se respectă dreptul la informare și la alegere a pacientului.

Alt exemplu. Sunt multe conflicte în situațiile de refuz din partea pacientului, fie a tratamentului, fie a internării. Se ajunge uneori și la scandaluri. Iarăși, trebuie dezvoltată procedura instituțională cu un formular de refuz bine gândit, unde pacientul scrie cu mâna lui că își asumă responsabilitatea refuzului, enumerând riscurile posibile, dând dovadă că este conștient de ele. Astfel că, în caz de apariția unor complicații, medicii să nu fie învinuiți că nu l-au preîntâmpinat sau informat suficient.

Astăzi există doar o semnătură a pacientului într-un registru, ceea ce nu este dovadă că pacientul a înțeles gravitatea refuzului său.  E dreptul lui la alegere, dar trebuie încadrat în protecția medicilor de acuzații ulterioare. Altceva este cazul când părintele, prin refuzul său, pune în pericol viața copilului. Instituția trebuie să aibă stabilită procedura respectivă, cu algoritmul de invitare a serviciului de protecție a copilului, poliției.

În ghid sunt recomandări generale, care trebuie adaptate de fiecare echipă de management conform necesităților instituțiilor lor, care le întâlnesc în practica zilnică: fie pediatrice, perinatologice, psihiatrice, narcologie etc.

Procedurile ajută doctorii să acționeze calculat, nu bazându-se pe emoții sau intuitiv. În medicină nu putem crede că este suficientă doar educația celor 7 ani de acasă. Aici situațiile depășesc cu mult limitele unei educații generale. Pentru aceasta, în universitățile de peste hotare studenții de la medicină au incluse comunicarea și legislația în examenul de licență. La noi s-a ignorat grav importanța acestor două domenii și am ajuns într-un punct critic deja.

Doamna Gramma, foarte multe nemulțumiri din partea unor doctori țin de lipsa unui ghid și pentru pacienți. Am avea nevoie și de acesta?

Pacientul trebuie responsabilizat și disciplinat în momentul în care se adresează în instituția medicală. El trebuie informat din start cu regulile de joc – comportamentul admis și neadmis în instituție, respectiv, urmările care pot fi pentru el, în caz de încălcare. Mă bucur să văd că unii manageri deja au făcut acțiuni în această privință, cum ar fi: panouri informative la intrare cu responsabilitățile pacientului alături de drepturi, accesul limitat în secțiile spitalicești, locuri amenajate pentru așteptare și vizitatori, prezența pazei, etc. 

Însă, să nu uităm că medicul lucrează cu oameni bolnavi. Pacienții sau rudele lor pot fi speriați de starea de boală, vestea tristă poate trezi stare de furie, de frustrare, de vulnerabilitate. Medicul trebuie să știe să facă față acestor stări. Și trebuie să o facă profesionist...

Alegând medicina ca profesie numănui nu i s-a promis că va lucra cu oameni sănătoși, educați și culți. Se îmbolnăvesc toți, și cei bogați și cei săraci, care, uneori, nu știu nici să se semneze, au probleme cu igiena personală. Oare are dreptul medicul să-i judece, să-i refuze, să-i brutalizeze sau trebuie să-și facă datoria profesională fără a discrimina pe cineva?  

Din păcate aceasta este societatea în care trăim. Avem un nivel scăzut de cultură sanitară, dar un nivel înalt de consum de alcool. Dacă și medicii, care sunt considerați elita societății, vor avea un comportament lipsit de moralitate, atunci chiar nu mai avem speranță să schimbăm ceva.

Medicii sunt supărați că li se vorbește mai mult despre obligații, decât de drepturi...

Drepturile trebuie cerute de la angajator. Aceste două aspecte nu pot fi confundate. Legislația în vigoare descrie drepturile medicilor. Medicul, este același angajat, cu drepturi depline stipulate în Codul Muncii.  

Dacă angajatul este nemulțumit de condiții, salariu, atunci trebuie să își manifeste nemulțumirea față de angajator. Legislația prevede diverse formele de manifestare a nemulțumirii. Cu regret, la noi persoanele sunt îndrăznețe doar pe rețele de socializare, purtând discuții deloc constructive.

În țările civilizate se manifestă, în mod democratic, nemulțumirea colectivă. Iată aici rămânem cu restanțe. Eu personal voi susține medicii atunci când voi vedea că sunt solidari. Însă, avem altă cultură... E alt subiect.

Ce ar trebui să facă medicii atunci când drepturile lor de angajați le sunt încălcate?

Dacă medicii consideră că condițiile în care muncesc pun în pericol viața și sănătatea pacientului, ei trebuie să se manifeste colectiv față de administrația instituției sau autorităților. Doctorii, în echipă, solidar trebuie să refuze să lucreze cu echipamentul învechit nestandardizat, cu medicamente necalitative, etc. Ei sunt cei care trebuie să protejeze pacientul. Însă, se observă o loialiate dublă, sau chiar triplă și multă frică și indiferență.

Astfel, unii lucrători medicali își manifestă nemulțumirea prin încălcarea obligațiilor lor de bază și, în rezultat, suferă oameni nevinovați, apar dosare penale. Se pare că intrăm într-n cerc vicios.

Nu este nicidecum o generalizare pentru toată breasla! Noi avem medici extraordinari, care lucrează cu dedicație și pasiune, care mertă tot respectul pacienților și colegilor. Avem însă și dintre cei care  nu realizează că ar trebui să accepte că schimbarea pornește de la sine, altfel sunt liberi să-și schimbe profesia. Medicina este o vocație, și nu toți o pot avea.

Apariția acestui ghid este interpretată acum ca o comandă politică, chiar dacă documentul vine și după ultimele scandaluri în care au fost implicați doctori și pacienți. Credeți că dacă ar fi fost altă conjunctură politică acum, lucrătorii medicali ar fi reacționat mai „blând”?

Mă îndoiesc... Reacția agresivă a unora este cauzată de mai mulți factori si, în primul rând, de o lipsă gravă de cunoștințe în legislație și comunicare. Acest lucru îi face să creadă că ei fac totul corect, fără să înțeleagă unde și cum greșesc. Am ajuns să conving oamenii că în ghid nu este scrisă nicio obligație nouă, că asta ei ar fi trebuit să facă întotdeauna.

Problemele actuale ale sistemului de sănătate nu au apărut de o zi, lună și nici chiar de un an. Își au rădăcini care s-au îngroșat ani de zile, s-au permis prea multe lacune.

De exemplu, salariile trebuiau ajustate anual, treptat, ținându-se cont de realitatea cheltuielilor din țară. Se acceptă însă tacit că doctorii sunt hrăniți de popor. Acum ajungem în punctul critic - nemulțumirea gravă a lucrătorilor medicali față de condiții și salarii, pe de o parte și ignorarea obligațiilor profesionale, pe de alta. Oricare ar fi fost culoarea drapelului de la guvernare, oricum, această problem ar fi răbufnit.

Eu vorbesc despre nevoia de studiere a legislației și comunicării în instruirea medicilor de ani de zile. Nu a fost însă prioritate. A trebuit să ajungem la scandaluri grave ca să fie pusă pe agenda zilei. Dar mai bine mai târziu, decât deloc.

Doamna Gramma, vă mulțumim pentru acest dialog.